User Experience Design: il vantaggio per la relationship
Da tempo si parla di User Experience, acronimato con UX, che vuol dire disegnare l’esperienza che il cliente avrà nel rapporto con il brand, nell’utilizzo di un suo servizio o di un suo prodotto. Per molte aziende l’individuazione dell’esperienza del cliente rappresenta un elemento cardine nello sviluppo della propria strategia, per altri un vero e proprio scoglio da superare.
Il grosso errore che spesso si fa è quello di porre al centro il proprio brand o il proprio prodotto, e di tralasciare completamente il cliente. Il punto focale sta proprio qui: spostare il punto di vista sulle persone, indipendentemente dal fatto che queste possano essere clienti finali o aziende. Questo primo passo permetterà al brand di concentrarsi sulla differenziazione dei clienti invece che sulla creazione di prodotti differenziati.
Vari possono essere gli elementi che compongono il complesso puzzle della User Experience, ma due sono gli elementi imprescindibili: Personas e Customer Journey
UX: Personas
Il primo elemento in un approccio strategico alla User Experience è quello di disegnare il nostro cliente attraverso l’architettura delle cosiddette Personas: profili di clienti utili a rappresentare bisogni e comportamenti definiti. Raccolta d’informazioni esistenti in azienda, ricerche on field, interviste al personale di vendita sono gli elementi operativi per collezionare i dati, utili alla costruzione dei profili. Il vantaggio istantaneo che il disegno delle personas restituisce è l’immediato allineamento da parte del management su chi sono i propri clienti potenziali e quali siano le loro principali necessità.
UX: Customer Journey
Immaginato il cliente, il secondo step è quello di disegnare la sua customer journey: il modo attraverso il quale il cliente entra in relazione con il brand, partendo dal momento in cui ne viene a conoscenza per terminare al servizio post-vendita evidenziando, per ogni singola fase, la tipologia di esperienza (positiva o negativa) che il cliente può vivere. Così come per le personas, anche per la customer journey esistono diversi modi per graficizzarla. Il risultato che comunque si ottiene è quello di una mappa visiva che rappresenta il percorso di relationship che le personas realizzano ma, soprattutto, la visualizzazione dei gap tra quello che il brand ad oggi è in grado di offrire (servizio al cliente, touch point disponibili, fluidità di relationship tec.) e quello che il cliente si aspetta. Si ottiene, quindi, per riflesso, l’insieme delle attività da sviluppare, migliorare ed avere contezza nella gestione del rapporto in un determinato momento della relazione tra brand e cliente.
UX: Scenario
Con le personas e le loro customer Journey è possibile immaginare un definito scenario, sia dal punto di vista del cliente che dal punto di vista del brand. Il primo permette di analizzare in modo verticale come il prospect interagisce con il nostro prodotto/servizio classificando gli aspetti che il cliente reputa più importanti; il secondo in che modo le interazioni possono restituire valore aggiunto in termini di conoscenza, sia dal punto di vista di knowledge che dal punto di vista di usabilità.
Ponendo al centro il cliente, appare chiaro come un approccio di user experience design sia di grande vantaggio per i brand chiamati a competere in una economia dinamica.
UX e Digital Transformation
La User Experience è parte integrante del processo di digital transformation. In sintesi: il meccanismo è il messaggio. L’individuazione dei processi aziendali, l’incidenza della tecnologia votata a migliorarli e renderli più efficienti, si riverbera sull’intero funzionamento della struttura aziendale. Marketing e Vendite in primo luogo. Il Marketing, oggi, non è solo comunicazione: dietro ci sono dati, ratios e nuovi indicatori. Vendite: correttezza dei dati cliente, precisione delle informazioni, stato del magazzino e delivery in near real time. Questi i fattori della competizione oggi.
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