Tra i tanti strumenti di messaggistica istantanea che abbiamo oggi a disposizione, c’è anche la chatbot online, cioè un software progettato per simulare una conversazione con un essere umano. Grazie all’enorme evoluzione dell’intelligenza artificiale, lo sviluppo chatbot può comprendere il contesto e l’intento di una conversazione, per fornire poi le risposte più appropriate.
Chatbot cosa sono?
La possibilità di simulare una conversazione umana attraverso un software è stata ipotizzata nel 1950, da Alan Turing nel suo celebre articolo “Computing Machinery and Intelligence”. Nel suo paper, lo storico matematico e crittografo britannico propose di determinare l’intelligenza di un robot attraverso la sua capacità di simulare un dialogo umano, senza che il suo interlocutore se ne accorgesse. La prova, passata alla storia come test di Touring, ha segnato l’inizio di una rivoluzione che ci accompagna ancora oggi. A distanza di 70 anni da quella pubblicazione, infatti, la sua proposta non è più una semplice ipotesi, ma una realtà concreta, con precise ricadute nella nostra quotidianità. Oggi ad esempio esistono chatbot gratis messe a disposizione delle aziende per rendere l’assistenza clienti più veloce e immediata. Tra quelle più conosciute troviamo la chatbot for Whatsapp, la chatbot Messanger e quella Telegram.
Chatbot: significato e traduzione
Il termine “chatbot”, di origine inglese, deriva dalla fusione di due parole “chat” conversare e “bot”, robot. L’espressione è stata coniata dall’informatico Michael Mauldin, creatore del Chatbot Verbot e di Lycos, uno dei primi motori di ricerca della storia di Internet. Come spesso accade, quando la tecnologia entra far parte della nostra quotidianità, non crea grosse fratture, ma si inserisce in quella che è la nostra routine in maniera quasi impercettibile. All’inizio a piccoli passi e poi in maniera sempre più pervasiva. Nella realtà odierna, infatti, molto più spesso di quanto pensiamo, noi parliamo con macchine che non solo offrono una risposta coerente alle nostre domande, ma simulano persino le dinamiche di una normale conversazione tra umani. Oggi questi software elaborano risposte di ogni tipo. Ci sono programmi più semplici e diffusi, in grado di rispondere in maniera automatizzata tramite una serie di parole chiave. E ne esistono altri più sviluppati, che riescono a sfruttare le possibilità offerte dal “machine learning” e dall’Intelligenza Artificiale per fornire risposte non automatizzate, ma legate ad un’attività colloquiale. Questi assistenti virtuali si basano sulla comprensione del linguaggio naturale e riescono ad apprendere le preferenze dell’utente, adeguando le ricerche e risposte in base ad esse. Alcuni di questi chatbot esempi sono: Siri di Apple, Alexa di Amazon, Cortana di Microsoft e Google Assistant.
Come funziona un chatbot
Esistono due principali tipi di chatbot: dichiarativi e predittivi. I primi sono programmi monouso dedicati alle attività che si concentrano sull’esecuzione di una funzione, quindi, generano risposte automatizzate, ma colloquiali, alle richieste degli utenti. Le interazioni con questi chatbots sono altamente specifiche e strutturate. I chatbot dedicati alle attività sono in grado di gestire domande comuni e attualmente questi sono i più usati. I chatbot predittivi sono invece basati sui dati (di conversazione) e spesso sono indicati come assistenti virtuali o assistenti digitali. Sono molto più sofisticati, interattivi e personalizzati rispetto ai chatbot dedicati alle attività. Questi chatbot sono consapevoli del contesto di riferimento e sfruttano la comprensione della lingua naturale per imparare. Applicano intelligenza predittiva e analisi dei dati per consentire la personalizzazione in base ai profili degli utenti e al comportamento degli utenti precedenti. Gli assistenti digitali possono imparare nel tempo le preferenze di un utente, fornire raccomandazioni e persino anticipare le esigenze. Oltre a monitorare i dati e le linee guida, possono avviare conversazioni.
Segnaliamo, infine, alcuni dei vantaggi che l’utilizzo di un chatbot può portare alle aziende:
- fornire notizie e informazioni in modo puntuale in base a parametri forniti dai clienti o dagli utenti
- rispondere in tempo reale alle domande, risolvendo direttamente molti problemi logistici
- aumentare l’engagement e il coinvolgimento dei propri utenti
- attuare attività promozionali e di marketing con utenti profilati
- aiutare i clienti nell’acquisto di prodotti e servizi
- consentono di delegare al software una serie di lavori noiosi e ripetitivi
la loro operatività è instancabile, ma possono anche essere differenziati, così da offrire agli utenti un dialogo personalizzato.
